منبع : http://www.tafda.org

جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خذمات ارائه شد بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه های لازم را برای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد .
متاسفانه تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آنها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درست حسابی به مشتری نمی دهند یا به جوابهای سر بالا بسنده می کنند، دلایل بی سرو ته و بی محتوا تحویل مشتری می دهند و به اصطلاح، مشتری را سنگ قلاب می کنند .
بعد هم می نشینند توی مغازه هایشان و از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و … شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند .
فروشندگی در دنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فصلی که روبه رو نیز در حال گسترش است بسیاری از عملکرد های گذشته با توفیق همراه نخواهد بود. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار به فروشندگانی حرفه ای که خود را با دانش روز مجهز می کنند نیاز است :
بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در ۱۰ اصل ذیل خلاصه کرد :
۱) اولین خواسته مشتری احترام است .
مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استفبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم .
مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد .
( ۲ مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد .
هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرایش و احساس رضایت خواهد داد .
۳) عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد .
وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نربزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی نر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید. ۴) برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است .
مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند . مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد،مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند .
۵) قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است .
مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد .
۶) مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد .
بخصوص مشتریانی که از مسیر های طولانی تری مراجعه می کنند از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند . مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند .
مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید،مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است. با یک مدیریت زمان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای افراد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منضبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید .
۷ ) دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند .
وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت شرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده ایم .
۸) ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند .
بااین کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که را پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند .
۹)میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است .
چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد .
۱۰) ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست می رسد .
برای جلب مشتری رقابت کنید
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان و گروه دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم: مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .
پس این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود را به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکلاتی دارند .
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل می کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند .
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقب نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .
حالات، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده نشان می دهد .
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، لازم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .

۱-عدم تمرکز در بازار: شرکتهای نوظهور فن آوری پیش رفته غالباً سعی می کنند برای ایجاد در آمد بر هر اقدامی که به این منظور منجر گردد ، دست بزنند و یا به عبارتی برای همه کس همه چیز باشند. این شرکتها و کسب و کارها که نگران از دست دادن بازار هستند از اصل تقسیم بندی مشتریان و بازار غافل مانده و بر یک یا دو بخش مهم متمرکز نمی شوند.نتیجه چنین فرآیندی که عموماً ناشی از تب و تاب آغاز و به احراء در آوردن ایده های جدید ، بدون هیچگونه تامل و خبرگی است، پس از جندی چیزی جز ناتوانی شرکت در رسیدگی کافی به حوزه اصلی خود نبوده و مدیریت به ناگاه با حجم بسیار بالائی از مسائل پشتیبانی و همچنین رقبا مواجه می گردد. ورود و حضور در چنین فضائی منجر به تصمیم گیری های موضعی و عکس العملی مدیریت در قبال مسائل روزمره شده و سازمان را به تشکیلاتی منفعل در برابر بازار تبدیل می کند.

۲- سرعت افراطی در معرفی محصولات جدید: تجهیزات فن آوری پیشرفته، عموماً برای دوره قابل توجهی مورد استفاده قرار می گیرند و در یک ارتباط لاینفک با دیگر محصولات تکمیلی می باشند. این تجهیزات موجب تحمیل هزینه های یادگیری و آموزش بر مصرف کنندگان نهائی می شوند. به همین علت مستریان نیازمند فرصت کافی هستند تا به هضم موضوع پرداخته و سرمایه گذاری خود در محصولات های تک و نیز مجموعه سیستمی که از این تجهیزات استفاده می نمایند، را بازگشت (ROI) نمایند. گرفتن چنین فرصتی از مشتری با معرفی سریع محصولات جدید، می تواند موجب تاسف مشتری از خرید قبلی خود گردد و بدینوسیله مشتریان خریدهای خود را به تعویق انداخته و در خریدهای مشابه آتی بسیار سخت تصمیم گیری نمایند. بدیهی است که هیچ یک از این نتایج در بلند مدت به نفع تولید کننده نخواهد بود.

۳-محصولات ناقص: م در شرکتهای فن آوری – محور، گرایش بر این است که محصولات را بر اصل و اساس قیمت، قابلیت های مخصوص، و ویژگی های فنی، به فروش برسانند. این عوامل فنی اغلب ویژگی هائی است که از نظر کادر مهندسی و فنی، امتیاز تلقی می گردد. این کادر نوعا” افرادی هستند که در شرکتهای فن آوری پیشرفته، در راس هرم مشهود یا نامشهود قدرت می باشند. مسئله اینجاست که مشتریان به نکاتی مانند پشتیبانی محصول و اعتبار شرکت، اهمیت بیشتری قائل می شوند. بنابراین خصوصیات ویژه ای که توسط کادر مهندسی وفنی برای محصول در نظر گرفته شده است از نظر مشتریان جلوه ای ناکافی و ناقص دارد. بهتر است این شرکتها به جای رقابت در مورد صرفاً “ویژگی ها” ، بر عوامل ” ناملموسی” که برای مشتریان جذابیت دارد، متمرکز شوند.

۴- محصولات غیر قابل تمایز: بیشتر محصولات های تک که قادر به ارائه این تمایز نباشند با ناکامی در بازار مواجه می گردند. شرکتهای موفق همیشه محصولات خود را از تمامی محصولات موجود در بازار متمایز می نمایند. این تمایز بر اساس پنج عامل مهم و اساسی امکان پذیر است :

الف – عملکرد محصول

ب – زمان و مدت استفاده از محصول

ج – مکان و موقعیت استفاده از محصول

د- قیمت

ه – تصویر ذهنی یا باور مشتری از محصول و شرکت (برند)

نکته مهم اینکه پنج عنصر فوق می تواند تا بینهایت با یکدیگر ترکیب شده و به الگوهای متنوعی تبدیل گردد و دست آخر به وجه تمایز محصول در بازار بیانجامد.

۵-سوء مدیریت توزیع: در مورد مدیریت توزیع، موضوعاتی خیلی بیشتر از پخش و تحویل به مشتریان هدف، مطرح می باشد. در این حوزه به مهارتهای خاصی برای مدیریت اثر بخش هر نوع کانال توزیع، نیاز است. این مهارتها بایستی قبل از آنکه فروش قابل توجهی صورت بگیرد، به شکل داخلی ایجاد، پرورانده، و کسب گردد. به طور مثال توفیق دریک کانال فروش نیازمند یک عنصر قدرتمند سازمانی است که بتواند بازار را گسترش داده و فروشندگان را به خریداران مهم متصل نماید. آنگاه زمانی که مهارتهای رهبری فراهم آمد، ضرورت مرتقع نمودن نقاط ضعف ذاتی کانال فروش، خود نمائی خواهد کرد:

الف – تولید کننده هیچ کنترلی بر اولویتها ندارد.

ب – وفاداری امری است که به نفع فروشنده بوده و در یک محصول خاص متناسب با تقاضا و اصول اقتصادی بازار محقق می گردد.

ج – پوشش فروش محدود به حوزه ارتباطات فروشنده می باشد.

د- انگیزه ای برای نفوذ به حوزه های مهم بازار و نیز دیگر بازارهای مختلف وجود ندارد.

چالش های مدیریتی بخصوصی برای هر کانال توزیع وجود دارد که از تعمیم ساده انگارانه آنها بایستی احتراز نمود: فروش مستقیم، نمایندگی، عاملیت، فروش ویزیتوری، فروش تلفنی، عمده فروشی، بنکداری، و …

۶- ناتوانی در ایجاد ویژگی های غیر قابل کنترل کپی برداری برای رقابت : موانع رقابتی سنتی آنچنانکه توسط علمای اقتصاد توضیح داده می شود، دارای ارزش چتدانی در صنعت مشاعل با فن آوری پیشرفته (های تک) نمی باشند. این تکنیکهای سنتی، عموماً برای جلوگیری از ورود به بازار و گرایش به سمت کسب و کارهای فن آوری – محور طراحی شده اند.اثربخش ترین مانع رقابتی در مشاغل های تک، تصور درکی است که در اذهان مشتریان، مشتریان بالقوه، ودیگر زیرساخت های خمایت کننده از کسب و کار، ایجاد می شود. این نکته در تطابق قول و تعهدی که یک شرکت به جامعه می دهد با آنچه در اذهان جامعه نسبت به آن شکل گرفته است، تجلی پیدا می کند. هر چه این دو موضوع با هم منطبق تر باشند، شرکت توانسته است در خلق و ایجاد یک ویژگی غیر قابل کپی برداری توسط رقبا، موفق باشد.

۷- استفاده از قیمت به عنوان تنها ابزار هدایت و رهبری در بازار: به سادگی می توان نقش قیمت در تغییر و تحول بازار را سوء تعبیر نمود. البته این نیز یک باور غلط است که تصور کنیم یک محصول فن آوری پیشرفته در صورت ارزان بودن، به طرزی بسیار گسترده مورد مصرف قرار می گیرد.کاهش قیمت به تنهائی متضمن رونق بازار نخواهد بود. توضیح بیشتر در مورد این مطلب را می توانید در مقاله ای تحت عنوان ” افسانه قیمت – محوری در رهبری بازار”، که به زودی منتشر خواهد شد ، ملاحظه فرمائید.

۸-تبلیغات غلط: حیف و میل منابع مالی در حوزه های تبلیغات، بیش از هر حوزه دیگر فعالیت بازاریابی است. یک شرکت قادر نخواهد بود تا مقبولیت و اعتبار و موقعیت در بازار را فقط با تبلیغات، حاصل نماید. اگر مشتریان هدف شما مردد باشند و پیام ارسالی از جانب کسب و کار شما به مردم تا اندازه ای مبهم و پیچیده باشد، آنگاه تبلیغات انتخاب ضعیفی خواهد بود. دیدگاه صحیحی که می تواند در مورد تبلیغات وجود داشته باشد این است که از آن به عنوان روشی جهت تقویت تمایزات مثبت و موجود ، استفاده شود.

۹-سوء تعبیر الگوی چرخه عمر رواج و به کارگیری فن آوری : دونوع الگوی چرخه عمر رواج و به کارگیری فن آوری و تکنولوژی جدید وجود دارد. اولین مدل و الگو که در سال ۱۹۷۵ در کالج دولتی Iowa ارائه گردید، پذیرش محصولات و فن آوری جدید توسط بازار را از نقطه نظر نوآوران، مصرف کنندگان اولیه، اکثریت اولیه، اکثریت ثانویه، و تنبل های بازار. مراحل استفاده و رواج از یک فن آوری یا محصول جدید بر اساس زمان در یک منحنی شبیه زنگ به عنوان یک فرآِیند طبیعی و کلاسیک نشان داده می شود.

مدل دوم رواج و به کارگیری ، همان مدل اول است با این تفاوت که توسط یک فاصله زمانی در منحنی شبیه به زنگ، بین مصرف کنندگان اولیه و اکثریت اولیه، متمایز می گردد.این فاصله زمانی به دره مرگ شهرت دارد.

هر دو الگو با مدل چرخه عمر به کارگیری و رواج فن آوری، برای درک و شناخت شیوه هائی که یک بازار راه می افتد و به بلوغ میرسد، می تواند مفید واقع گردد. با اینحال ، الگوی دوم (دره مرگ) نوعاً به نو آوری تامداوم و نا مستمر مربوط می شود که مفهوم آن اجبار مصرف کنندگان برای تغییر رفتار توسط محصول می باشد.به عبارت دیگر مدل دره مرگ بیانگر شرایطی است که مصرف کنندگان محصول بایستی با رفتار جدید خو بگیرند. این حوزه ای بسیار پیچیده و گیج کننده است ، زیرا تمامی محصولات فن آوری پیشرفته نا مداوم و نا مستمر نیستند و به همین خاطر الگوی اصلی و اولیه چرخه عمر به کار گیری فن آوری، از موارد مصرف بیشتری به نسبت الگوی دوم برخوردار است.

نوع دیگری از سوء تعبیر در زمانی اتفاق می افتد که داستانها و شایعات بازاریابی در مورد یک بازار، دال بر ” همه تنبل های بازار” می باشد. از آنجا که هر دو مدل به کا گیری فن آوری به صورت منحنی شبیه یک زنگ استاندارد ، تشریح شده اند، لذا از نظر آماری مفهوم آن به یک نمونه اتفاقی از هر بازار یا جمعیت مفروض ۲٫۵ درصد نوآوران، ۱۳٫۵ درصد مصرف کنندگان اولیه، ۳۳٫۴ درصد اکثریت اولیه، ۳۳٫۴ درصد اکثریت ثانویه، و ۱۶ درصد تنبل های بازار، دلالت دارد. بنابراین حتی اگر یک صنعت ماهیتاً هم محافظه کار باشد، همیشه یک رویه و تناسب به کارگیری فن آوری، توسط انواع گوناگون خریداران وجود خواهد داشت.

در هر صورت الگوی به کار گیری فن آوری نظیر غداهای چینی است یعنی شما در یک دوره خیلی کوتاه زمانی برای راهنمائی و نحوه استفاده از آن، گرسنه خواهید ماند.

۱۰- تحقیق بازار نا مناسب: شرکتها غالباً تحقیقات بازار را به اشتباه اجراء می نمایند بررسی های آماری از تقاضای مشتری، نمی تواند ارائه دهنده مبرم ترین اطلاعات کیفی مورد نیاز شرکت باشد. زیرا قضاوت مشتریان هدف در مورد شما، اغلب به طور مساوی متکی بر تصورات و باورها از یکطرف، و نیز واقعیت ها از طرف دیگر می باشد. تحقیقات کیفی به شناسائی تصورات و باورهای موجود می پردازد تا از آن برای ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای استراتژی بازاریابی یک شرکت، بهره برداری نماید. به شما اخطار می گردد که قبل از ارتکاب به خطائی استراتژیک، عاقلانه موضوع را به مشورت بگذارید تا از هدر دادن سرمایه، زمان، و انرژی به درستی احتراز شود.